Kebijakan Pengembalian, Pembatalan, dan Refund

Kebijakan ini berlaku untuk pembelian produk dan/atau jasa secara langsung dari PT Penta Perisai Film, yang beroperasi dengan nama XPEL Indonesia (“XPEL Indonesia”, “kami”).

Pengembalian, pembatalan, dan refund (pengembalian dana) tersedia untuk kondisi yang memenuhi ketentuan. Certain restrictions apply—ketentuan dan pembatasan tertentu berlaku sebagaimana dijelaskan di bawah.

Dengan mencentang kotak persetujuan, mengirim Pesanan, menyetujui penawaran atau tagihan, membuat pemesanan jadwal, atau melakukan pembayaran setelah Kebijakan ini tersedia, pelanggan menyatakan telah memperoleh kesempatan untuk membaca dan menyetujui Kebijakan ini. Pengiriman formulir pengaduan, retur, pembatalan, atau refund tidak dianggap sebagai persetujuan terhadap versi Kebijakan baru dan tidak mengubah versi yang berlaku pada saat transaksi dilakukan. Kebijakan ini tidak membatasi hak konsumen yang tidak dapat dikesampingkan berdasarkan hukum Republik Indonesia.

1. Ruang Lingkup

Kebijakan ini berlaku untuk transaksi melalui situs web, aplikasi, toko, bengkel (workshop), penawaran tertulis (quotation), tagihan (invoice), tautan pembayaran (payment link), atau kanal resmi XPEL Indonesia.

Pembelian langsung dari dealer atau installer independen mengikuti kebijakan penjual terkait. Garansi produk XPEL yang berlaku, jika ada, tetap mengikuti ketentuan garansinya.

Dalam Kebijakan ini, “hari kerja” berarti Senin sampai Jumat, selain hari libur nasional Republik Indonesia.

“Retur” berarti pengembalian produk; “refund” berarti pengembalian dana; “dispute” berarti sengketa transaksi; “chargeback” berarti permintaan pembatalan atau pengembalian transaksi melalui bank atau penerbit instrumen pembayaran; dan “carrier” berarti perusahaan pengangkutan. “Informasi Lengkap” berarti informasi pada Bagian 8 dan dokumen tambahan yang dicantumkan XPEL Indonesia dalam satu daftar tertulis, yang berkaitan langsung dengan klaim dan telah diterima dalam bentuk yang dapat dibaca. “Material” berarti secara objektif memengaruhi keselamatan, fungsi utama, nilai, kemampuan pemeriksaan, atau pemenuhan Pesanan yang disepakati. “Wajar dan proporsional” berarti relevan, diperlukan, didukung alasan yang dapat diverifikasi, dan tidak lebih membebani daripada yang diperlukan untuk tujuan yang sah.

2. Kondisi yang Berhak Mendapatkan Penanganan

Pelanggan dapat meminta penukaran, perbaikan, koreksi jasa, pembatalan, pengurangan harga, atau refund apabila:

• produk atau jasa yang diterima salah atau tidak sesuai dengan pesanan, spesifikasi, deskripsi, sampel, atau janji yang disepakati;
• waktu pengiriman atau penyelesaian berbeda secara material dari waktu yang disepakati;
• terdapat cacat tersembunyi;
• produk diterima dalam keadaan rusak;
• produk telah kedaluwarsa, apabila relevan;
• instalasi atau jasa tidak dilakukan dengan kehati-hatian dan standar profesional yang wajar;
• XPEL Indonesia membatalkan atau tidak dapat memenuhi pesanan setelah menerima pembayaran; atau
• terjadi pembayaran ganda, jumlah tagihan salah, atau kesalahan pemrosesan pembayaran yang telah diverifikasi.

Untuk masalah yang dapat terlihat saat penerimaan atau penyelesaian jasa, pelanggan diminta mengajukan laporan paling lambat 2 (dua) hari kerja sejak produk diterima atau jasa selesai. Keterlambatan laporan dapat dipertimbangkan sejauh secara material menghambat pemeriksaan, tetapi tidak otomatis menghapus hak yang tidak dapat dikesampingkan.

Jangka tersebut tidak menghapus hak pelanggan atas cacat tersembunyi, garansi, atau hak lain yang mempunyai jangka waktu lebih panjang berdasarkan hukum.

3. Pengembalian Sukarela (Retur) untuk Produk Stok Standar

Sebagai kebijakan komersial sukarela, bukan hak otomatis di luar kewajiban hukum, XPEL Indonesia dapat mempertimbangkan retur produk stok standar yang tidak cacat karena perubahan pikiran atau kesalahan pemilihan apabila permintaan diajukan dalam waktu 2 (dua) hari kerja sejak produk diterima dan produk:

• belum digunakan, dipasang, dipotong, dimodifikasi, atau rusak;
• masih lengkap dengan kemasan, label, segel, aksesori, dan bukti pembelian; dan
• masih layak dijual kembali.

Biaya pengiriman untuk retur sukarela menjadi tanggung jawab pelanggan. Biaya pengiriman awal atau biaya lain hanya dapat tidak dikembalikan apabila telah dijelaskan kepada pelanggan sebelum pembayaran dan diperbolehkan oleh hukum.

XPEL Indonesia akan menjelaskan secara tertulis apabila kondisi produk menyebabkan retur sukarela tidak dapat diterima.

4. Produk Custom, Pre-Cut, Cut-to-Length, Special-Order, dan Produk Promo

Produk yang dibuat khusus, dipotong sesuai kendaraan atau ukuran, disiapkan khusus, atau dipesan khusus tidak dapat dibatalkan atau diretur karena perubahan pikiran atau kesalahan pemilihan pelanggan setelah proses pengadaan, produksi, atau pemotongan dimulai.

Produk promo atau sale dapat memiliki ketentuan retur sukarela tambahan yang ditampilkan sebelum pembayaran.

Pembatasan tersebut tidak berlaku apabila produk:

• cacat atau rusak;
• salah atau tidak sesuai dengan pesanan/deskripsi;
• salah diproduksi atau dipotong oleh XPEL Indonesia; atau
• tidak memenuhi kewajiban hukum atau garansi yang berlaku.

Label “custom”, “promo”, “sale”, atau “non-refundable” tidak menghapus hak tersebut.

5. Produk yang Telah Digunakan atau Dipasang

Retur sukarela tidak tersedia untuk produk yang telah digunakan, dipasang, diubah, atau rusak karena kelalaian pelanggan, penggunaan yang tidak semestinya, instalasi yang tidak sesuai ketentuan, kecelakaan, atau kegagalan mengikuti petunjuk penggunaan dan perawatan.

Namun, penggunaan atau pemasangan yang wajar tidak menggugurkan klaim apabila cacat atau ketidaksesuaian baru dapat diketahui setelah produk digunakan atau dipasang.

XPEL Indonesia dapat melakukan pemeriksaan yang wajar untuk menentukan kondisi dan penyebab masalah.

6. Jasa Instalasi

Setelah instalasi atau jasa dimulai, pembatalan karena perubahan pikiran pada umumnya tidak tersedia. Jika pekerjaan telah dilakukan sebagian, XPEL Indonesia dapat memperhitungkan bagian pekerjaan dan biaya nyata yang telah dikeluarkan atau tidak dapat dipulihkan, sepanjang biaya tersebut wajar dan telah diinformasikan sebelumnya.

Apabila instalasi atau jasa cacat, tidak sesuai dengan pesanan, atau tidak dilakukan dengan standar profesional yang wajar, pelanggan tetap berhak mengajukan penanganan.

Sesuai sifat dan tingkat masalah, penanganan dapat berupa:

• koreksi atau perbaikan;
• pemasangan ulang;
• penggantian produk;
• pengurangan harga;
• refund sebagian atau seluruhnya; atau
• solusi lain yang disepakati bersama dan sesuai hukum.

Pelanggan tidak dikenakan biaya koreksi atas masalah yang menjadi tanggung jawab XPEL Indonesia.

7. Pembatalan Pesanan

Pelanggan dapat meminta pembatalan sebelum Pesanan diproses, dikirim, dipotong, dibuat khusus, atau sebelum Jasa dimulai. Permintaan melalui formulir elektronik dianggap diterima pada tanggal dan waktu yang tercatat pada sistem; permintaan melalui telepon dianggap diterima pada tanggal dan waktu yang dicatat petugas. XPEL Indonesia akan memberitahukan status permintaan paling lambat 7 (tujuh) hari kerja setelah permintaan diterima. Pembatalan tidak berlaku otomatis, tetapi kelayakannya dinilai berdasarkan status Pesanan pada saat permintaan diterima, bukan berdasarkan pekerjaan yang baru dimulai setelah saat tersebut.

Setelah proses pengadaan, produksi, pemotongan, pengiriman, atau Jasa dimulai, pembatalan sukarela mengikuti ketentuan pada bagian “Permintaan yang Dapat Ditolak atau Dibatasi”, termasuk perhitungan hanya atas biaya riil, wajar, terdokumentasi, dan tidak dapat dipulihkan.

Jika XPEL Indonesia membatalkan atau tidak dapat memenuhi seluruh atau sebagian pesanan setelah pembayaran, XPEL Indonesia akan mengembalikan seluruh jumlah yang telah dibayar untuk bagian yang tidak dipenuhi, termasuk pajak dan biaya terkait yang wajib dikembalikan.

8. Cara Mengajukan Klaim, Retur, atau Refund

Hubungi XPEL Indonesia melalui:

• Form Contact Us
• Telepon: 021 22580279

Sertakan informasi berikut:

• nomor pesanan atau invoice;
• tanggal pembelian;
• nama dan kontak pelanggan;
• penjelasan mengenai masalah dan penyelesaian yang diminta;
• foto atau video produk, kemasan, atau hasil instalasi, apabila relevan; dan
• informasi lain yang secara wajar diperlukan untuk pemeriksaan.

XPEL Indonesia dapat meminta produk dikembalikan atau diperiksa. Jangan mengirimkan produk sebelum menerima konfirmasi, nomor retur, dan alamat pengiriman dari XPEL Indonesia.

Ketiadaan video pembukaan paket tidak dengan sendirinya menggugurkan klaim. Bukti akan dinilai secara wajar berdasarkan keseluruhan informasi yang tersedia.

9. Waktu Respons dan Pemeriksaan

Untuk Bagian ini, pengaduan dianggap diterima pada tanggal dan waktu yang tercatat pada formulir atau sistem XPEL Indonesia. Penghitungan hari kerja dimulai pada hari kerja berikutnya. XPEL Indonesia akan:

• memberikan nomor referensi dan konfirmasi penerimaan paling lambat 7 (tujuh) hari kerja setelah pengaduan diterima;
• dalam jangka waktu yang sama, menyatakan Informasi Lengkap atau menyampaikan satu daftar tertulis mengenai informasi yang masih kurang dan berkaitan langsung dengan klaim. Apabila daftar tersebut tidak disampaikan dalam jangka waktu tersebut, informasi dianggap lengkap pada tanggal pengaduan diterima. Permintaan tambahan setelah daftar pertama hanya dapat dilakukan apabila muncul fakta baru yang relevan; dan
• menyampaikan hasil pemeriksaan, keputusan, atau instruksi selanjutnya secara tertulis paling lambat 14 (empat belas) hari kerja setelah Informasi Lengkap.

Apabila pemeriksaan teknis atau koordinasi dengan dealer, installer, pemasok, produsen, penyedia pembayaran, carrier, atau pihak ketiga belum dapat diselesaikan dalam 14 (empat belas) hari kerja tersebut, XPEL Indonesia dapat memperpanjang satu kali untuk paling lama 14 (empat belas) hari kerja. Sebelum tenggat awal berakhir, XPEL Indonesia wajib menyampaikan alasan, langkah yang masih tertunda, dan tanggal keputusan yang baru secara tertulis.

Jangka waktu dalam Bagian ini tidak menunda refund, penukaran, pembatalan, kompensasi, atau tindakan lain yang menurut peraturan perundang-undangan wajib dilakukan dalam waktu yang lebih singkat. Dalam hal demikian, jangka waktu yang lebih singkat berlaku.

Apabila klaim ditolak, XPEL Indonesia akan memberikan alasan penolakan dan informasi mengenai jalur eskalasi yang tersedia secara tertulis.

10. Biaya Pengembalian Produk

XPEL Indonesia akan menanggung biaya pengembalian yang wajar apabila pengembalian disebabkan oleh:

• produk salah atau tidak sesuai;
• cacat atau kerusakan, termasuk kerusakan selama pengiriman yang diatur melalui XPEL Indonesia atau kanal pengiriman yang ditawarkan XPEL Indonesia;
• keterlambatan atau kesalahan pengiriman yang menjadi tanggung jawab XPEL Indonesia; atau
• kesalahan lain yang dilakukan XPEL Indonesia.

Pelanggan dapat diminta menanggung biaya pengembalian apabila retur hanya disebabkan perubahan pikiran, kesalahan pemilihan pelanggan, atau kerusakan yang terbukti disebabkan oleh pelanggan.

11. Penentuan Penyelesaian dan Refund Sebagian

Penyelesaian ditentukan berdasarkan kondisi produk atau jasa, tingkat pemenuhan pesanan, hasil pemeriksaan yang wajar, garansi, kesepakatan para pihak, dan hukum yang berlaku.

Refund sebagian dapat ditawarkan apabila hanya sebagian produk atau jasa yang terdampak, atau pelanggan memilih mempertahankan produk dengan pengurangan harga.

Store credit atau voucher hanya diberikan jika pelanggan menyetujuinya. Store credit tidak menggantikan refund dalam keadaan ketika refund wajib diberikan.

Hak pelanggan untuk mengajukan dispute atau chargeback kepada bank/penerbit, apabila tersedia, tetap terpisah dari prosedur ini.

Permintaan yang Dapat Ditolak atau Dibatasi

Tanpa mengurangi hak Konsumen yang tidak dapat dikesampingkan berdasarkan hukum, permintaan dapat ditolak atau refund dapat dibatasi hanya sepanjang hasil pemeriksaan dan bukti yang terdokumentasi menunjukkan bahwa:

• transaksi tidak dilakukan dengan XPEL Indonesia dan XPEL Indonesia tidak memiliki kewajiban garansi atau kewajiban hukum tersendiri;
• permintaan hanya disebabkan perubahan pikiran, kesalahan pilihan Pelanggan, atau alasan pribadi lainnya, sedangkan Produk dan/atau Jasa telah sesuai dengan Pesanan yang disetujui;
• masalah secara langsung disebabkan oleh penggunaan yang tidak sesuai petunjuk, kecelakaan, benturan, penyimpanan yang tidak tepat, modifikasi, pelepasan, perbaikan, atau pekerjaan pihak ketiga;
• apabila Pelanggan meminta pembatalan secara sukarela setelah pengadaan, pemotongan, produksi khusus, pengiriman, atau pelaksanaan Jasa dimulai, refund hanya tersedia atas bagian pembayaran untuk Produk atau Jasa yang belum dipenuhi, setelah dikurangi biaya riil, wajar, terdokumentasi, telah timbul sebelum permintaan diterima, dan tidak dapat dipulihkan, sejauh diperbolehkan oleh hukum;
• kerugian yang sama telah dipulihkan melalui refund, penukaran, chargeback, asuransi, garansi, atau kompensasi lain;
• klaim terbukti menggunakan informasi atau bukti palsu, diubah, disembunyikan, atau menyesatkan; atau
• apabila informasi material yang secara langsung diperlukan tetap tidak diberikan setelah satu daftar kekurangan dan satu pengingat tertulis, XPEL Indonesia dapat memutus klaim berdasarkan bukti yang tersedia atau menutup pengaduan secara administratif dengan alasan tertulis. Penutupan administratif tidak menghapus hak Konsumen, tidak memindahkan beban pembuktian yang ditentukan oleh hukum, dan tidak menghalangi pengajuan kembali selama masih dalam tenggat hukum.

Apabila biaya pembatalan diperhitungkan, XPEL Indonesia akan memberikan perincian tertulis mengenai jenis, jumlah, dan dasar perhitungannya.

Ketiadaan video pembukaan paket, kemasan asli, atau dokumen tertentu tidak dengan sendirinya menggugurkan hak Konsumen apabila klaim masih dapat dibuktikan melalui bukti lain.

Setiap penolakan refund akan disertai alasan tertulis yang sekurang-kurangnya memuat dasar fakta, dasar Kebijakan, dan jalur eskalasi. Ringkasan bukti serta penyelesaian alternatif dicantumkan apabila relevan.

12. Proses Refund Melalui DOKU atau Penyedia Pembayaran Lain

XPEL Indonesia, bukan DOKU, bertanggung jawab menerima dan menilai permintaan refund terkait pesanan pelanggan. DOKU atau penyedia pembayaran lain berperan memproses refund setelah menerima instruksi XPEL Indonesia.

Setelah refund disetujui, XPEL Indonesia akan mengajukan instruksi refund kepada DOKU atau penyedia pembayaran terkait paling lambat 2 (dua) hari kerja, atau lebih cepat apabila diwajibkan oleh hukum.

Refund akan dilakukan ke instrumen pembayaran semula atau rekening lain yang diizinkan oleh DOKU, bank, penerbit kartu, atau channel pembayaran terkait. Refund transaksi kartu dapat diwajibkan untuk kembali ke kartu asal.

Setelah instruksi refund diterima secara lengkap oleh DOKU, refund kartu pada umumnya terlihat dalam 7–14 (tujuh sampai empat belas) hari kerja, sedangkan proses refund DOKU untuk metode lain dapat memerlukan waktu sampai dengan 10 (sepuluh) hari kerja. Waktu aktual dapat berbeda hanya karena jadwal pemrosesan DOKU, bank, penerbit kartu, atau penyedia metode pembayaran yang bersangkutan.

Estimasi pihak ketiga tersebut tidak membolehkan XPEL Indonesia menunda pengajuan refund dan tidak mengurangi hak pelanggan berdasarkan hukum.

MDR, biaya payment gateway, atau biaya internal yang tidak dikembalikan kepada XPEL Indonesia tidak akan dipotong dari refund pelanggan apabila refund timbul karena kesalahan XPEL Indonesia, produk/jasa tidak sesuai, pembayaran ganda, pembatalan oleh XPEL Indonesia, atau kewajiban hukum.

13. Pembayaran Ganda atau Transaksi Tidak Sesuai

Pembayaran ganda, jumlah tagihan salah, atau transaksi berhasil yang tidak tercatat pada pesanan akan diperiksa berdasarkan nomor transaksi, bukti pembayaran, dan catatan DOKU atau bank.

Setelah pembayaran ganda atau kelebihan pembayaran terverifikasi, jumlah yang tidak seharusnya dibayar akan dikembalikan melalui mekanisme pembayaran yang tersedia.

14. Garansi

Produk dan jasa tertentu dapat memiliki garansi tersendiri. Periode, cakupan, pengecualian, dan prosedur klaim mengikuti dokumen garansi yang diberikan untuk produk atau jasa terkait.

Kebijakan retur jangka pendek ini tidak mengurangi hak berdasarkan garansi atau hukum. Pengecualian garansi hanya berlaku sejauh keadaan yang dikecualikan benar-benar menyebabkan masalah yang diklaim.

15. Pencegahan Penipuan

XPEL Indonesia dapat meminta verifikasi tambahan atau menahan pemenuhan apabila terdapat dasar yang wajar dan terdokumentasi untuk mencurigai transaksi tidak sah atau penipuan. Verifikasi diselesaikan paling lambat 14 (empat belas) hari kerja setelah Informasi Lengkap. Pada akhir jangka waktu tersebut XPEL Indonesia akan melanjutkan Pesanan, menolak Pesanan dengan alasan tertulis, atau membatalkan bagian yang belum dipenuhi dan mengajukan refund, kecuali dana sedang dibekukan berdasarkan instruksi tertulis bank, penyedia pembayaran, atau otoritas yang berwenang.

Tindakan tersebut akan dilakukan secara proporsional dan tidak digunakan untuk menunda refund yang telah terbukti sah.

16. Perubahan Kebijakan

XPEL Indonesia dapat memperbarui Kebijakan ini. Versi baru hanya berlaku untuk transaksi yang dilakukan pada atau setelah tanggal berlakunya versi baru.

Pesanan yang telah dibuat tetap mengikuti versi yang berlaku saat pesanan diterima, kecuali perubahan diwajibkan oleh hukum atau lebih menguntungkan pelanggan.

17. Itikad Baik dan Larangan Penyalahgunaan Klaim

Pelanggan wajib bertindak jujur, wajar, dan beritikad baik ketika mengajukan pembatalan, retur, refund, garansi, dispute, chargeback, atau pengaduan.

Dilarang mengajukan atau mendukung klaim yang diketahui palsu, direkayasa, duplikatif, menyesatkan, atau ditujukan untuk memperoleh pengembalian ganda, produk atau jasa tanpa pembayaran yang sah, kompensasi melebihi kerugian yang sebenarnya, atau keuntungan lain yang tidak menjadi haknya.

Dilarang memalsukan, mengubah, menyembunyikan, atau memusnahkan bukti yang material; menggunakan identitas atau alat pembayaran tanpa izin; mengembalikan produk lain sebagai produk yang dibeli; atau melakukan ancaman, intimidasi, pelecehan, maupun pemerasan untuk memperoleh penyelesaian yang tidak berkaitan dengan kerugian yang sah.

Penolakan atau tidak berhasilnya suatu klaim, penyampaian ulasan yang jujur, pengaduan kepada otoritas, atau penggunaan upaya hukum yang sah tidak dengan sendirinya membuktikan itikad buruk.

18. Verifikasi dan Pelestarian Kondisi Produk

XPEL Indonesia dapat meminta verifikasi yang wajar dan proporsional, termasuk bukti pembelian dan pembayaran, identitas, foto atau video, komunikasi, nomor seri, pengembalian produk, serta pemeriksaan kendaraan, properti, atau hasil instalasi.

Pelanggan wajib menjaga produk, kemasan, label, komponen yang diganti, serta bukti relevan dan, sejauh wajar, tidak memasang, memotong, mengubah, memperbaiki, membuang, atau menyerahkan produk kepada pihak ketiga sebelum XPEL Indonesia memperoleh kesempatan untuk memeriksa. Tindakan darurat untuk mencegah kerusakan atau risiko keselamatan yang lebih besar tetap diperbolehkan.

Apabila tindakan Pelanggan secara material menghilangkan bukti, menghalangi pemeriksaan, memperbesar kerugian, atau memutus hubungan sebab akibat, XPEL Indonesia dapat membatasi atau menolak klaim hanya sejauh dampak tersebut dapat dijelaskan secara wajar. Hak yang tidak dapat dikesampingkan tidak otomatis gugur.

XPEL Indonesia membuat keputusan awal berdasarkan keseluruhan bukti yang tersedia. Penolakan akan disertai alasan tertulis dan jalur eskalasi.

19. Otorisasi Retur, Pengemasan, dan Risiko Pengiriman

Produk tidak boleh dikirim kembali sebelum Pelanggan menerima persetujuan retur, nomor referensi, alamat, dan metode pengiriman dari XPEL Indonesia.

Produk harus dikemas secara aman dan dikembalikan lengkap dengan bagian, aksesori, label, hadiah, dokumen, dan bukti pembelian yang relevan. XPEL Indonesia dapat memperhitungkan pengurangan nilai yang terbukti disebabkan oleh kelalaian Pelanggan, sejauh diperbolehkan oleh hukum.

Untuk retur sukarela, biaya dan risiko pengiriman kembali menjadi tanggung jawab Pelanggan sampai produk diterima XPEL Indonesia. Pengiriman terlacak dan diasuransikan disarankan untuk barang bernilai tinggi.

Jika retur disebabkan oleh kesalahan atau tanggung jawab XPEL Indonesia, XPEL Indonesia akan menyediakan atau menyetujui metode pengembalian dan menanggung biaya yang wajar. Untuk pengiriman tanpa persetujuan atau ke alamat yang salah, pemeriksaan dimulai setelah produk berhasil diidentifikasi dan dicatat pada lokasi retur yang benar. Apabila produk tidak dapat diidentifikasi atau diterima dengan aman, XPEL Indonesia akan memberitahukan penolakan beserta alasannya paling lambat 7 (tujuh) hari kerja setelah produk ditemukan atau diterima, tanpa mengurangi hak yang wajib diberikan oleh hukum.

Kerusakan Selama Pengiriman

Apabila pengiriman diatur melalui XPEL Indonesia atau kanal pengiriman yang ditawarkan XPEL Indonesia, Pelanggan dapat mengajukan klaim kepada XPEL Indonesia atas Produk yang diterima dalam keadaan rusak. Setelah kerusakan terverifikasi, XPEL Indonesia akan memberikan penukaran, perbaikan, pengurangan harga, atau refund sesuai kondisi kerusakan, ketersediaan Produk, dan hak Pelanggan berdasarkan hukum.

Penanganan klaim kepada Pelanggan tidak merupakan pengakuan bahwa kerusakan disebabkan oleh XPEL Indonesia. XPEL Indonesia berhak mengajukan klaim dan memperoleh penggantian dari carrier, perusahaan asuransi, atau pihak lain yang bertanggung jawab.

XPEL Indonesia tidak menanggung kerusakan dalam perjalanan hanya sepanjang bukti menunjukkan bahwa carrier dipilih, dipesan, dan dibayar secara independen oleh Pelanggan di luar kanal pengiriman XPEL Indonesia, Produk diserahkan dalam kondisi baik dan dikemas secara memadai, serta kerusakan semata-mata terjadi setelah serah terima akibat tindakan carrier tersebut. XPEL Indonesia akan memberikan bukti serah terima yang tersedia dan bantuan administratif yang diperlukan.

Ketentuan ini tidak berlaku apabila kerusakan disebabkan atau turut disebabkan oleh kondisi Produk sebelum serah terima, pengemasan yang tidak memadai oleh XPEL Indonesia, ketidaksesuaian Pesanan, kesalahan XPEL Indonesia, atau apabila hukum mewajibkan XPEL Indonesia memberikan penyelesaian langsung.

Pelanggan diminta memeriksa Produk setelah diterima dan melaporkan kerusakan yang terlihat paling lambat 2 (dua) hari kerja sejak penerimaan dengan menyertakan nomor Pesanan, foto kemasan, label pengiriman, Produk, dan bukti penerimaan yang tersedia. Ketiadaan salah satu bukti tidak otomatis menggugurkan klaim apabila kerusakan masih dapat dibuktikan melalui bukti lain.

Pelanggan tidak berhak memperoleh pemulihan ganda. Kompensasi yang telah diterima dari carrier, asuransi, bank, atau pihak lain untuk kerugian yang sama akan diperhitungkan dalam penyelesaian dari XPEL Indonesia.

20. Chargeback, Dispute, dan Pemulihan Ganda

Sebelum mengajukan dispute atau chargeback, Pelanggan diminta menghubungi XPEL Indonesia dan memberikan kesempatan yang wajar untuk memeriksa serta menyelesaikan masalah, kecuali terdapat tenggat hukum, risiko penagihan, atau keadaan mendesak. Ketentuan ini tidak menghapus hak yang diberikan oleh bank, penerbit, DOKU, atau hukum.

Pelanggan wajib memberitahukan apabila refund, dispute, chargeback, klaim asuransi, klaim garansi, atau kompensasi lain untuk transaksi yang sama sedang diproses atau telah diterima. Pelanggan tidak berhak memperoleh pemulihan ganda atas kerugian yang sama.

Selama chargeback atau dispute aktif, XPEL Indonesia dapat menahan proses refund internal yang duplikatif hanya sampai menerima pemberitahuan tertulis mengenai hasil final atau penutupan proses dari bank, penerbit, atau penyedia pembayaran. Selama proses belum ditutup, XPEL Indonesia akan memberikan pembaruan status tertulis sekurang-kurangnya setiap 14 (empat belas) hari kerja. Jangka waktu hukum yang lebih singkat tetap berlaku. Apabila terjadi kredit ganda, Pelanggan wajib mengembalikan kelebihan yang bukan haknya paling lambat 5 (lima) hari kerja setelah pemberitahuan dan bukti yang wajar diterima.

21. Pilihan Penyelesaian, Nilai Refund, dan Biaya Riil

Apabila lebih dari satu bentuk penyelesaian secara hukum sama-sama memadai, XPEL Indonesia dapat memilih penyelesaian yang proporsional dan benar-benar menangani masalah dengan mempertimbangkan sifat masalah, keselamatan, kelayakan teknis, biaya, tingkat pemenuhan Pesanan, dan hak Pelanggan.

Refund pada umumnya tidak melebihi jumlah yang benar-benar dibayar untuk bagian produk atau jasa yang terdampak beserta pajak dan biaya terkait yang wajib dikembalikan, kecuali hukum, kerugian yang terbukti, atau kesepakatan tertulis mengharuskan jumlah lain.

Voucher, kredit belanja (store credit), perbaikan tambahan, diskon, atau pembayaran sukarela sebagai itikad baik (goodwill) tidak merupakan pengakuan kesalahan dan tidak menciptakan kewajiban untuk kasus lain.

Untuk pembatalan sukarela, XPEL Indonesia dapat memperhitungkan biaya riil, wajar, terdokumentasi, telah timbul sebelum permintaan diterima, dan tidak dapat dipulihkan, sejauh diperbolehkan oleh hukum. Saldo pembayaran untuk bagian Pesanan yang belum dipenuhi dikembalikan. Biaya yang bersifat hukuman tidak dikenakan.

22. Penolakan Klaim, Pembatasan Layanan, dan Penegakan

Jika terdapat dasar yang wajar dan terdokumentasi untuk mencurigai penipuan, penyalahgunaan, transaksi tidak sah, atau pelanggaran material, XPEL Indonesia dapat meminta verifikasi tambahan, menolak klaim setelah pemeriksaan, menolak Pesanan berikutnya, membatasi manfaat nonwajib, mempertahankan catatan, berkoordinasi dengan DOKU, bank, carrier, produsen, atau penyedia terkait, dan melaporkan dugaan pelanggaran kepada otoritas yang berwenang. Penilaian hanya dapat ditahan sesuai jangka waktu dan prosedur tertulis pada Bagian 9.

XPEL Indonesia berhak melakukan pembelaan, mengajukan tuntutan balik yang sah, serta meminta penggantian kerugian langsung dan biaya yang wajar sejauh ditetapkan atau diperbolehkan oleh otoritas yang berwenang.

Tindakan tersebut harus proporsional dan tidak boleh digunakan untuk menunda refund atau pemulihan yang telah terbukti wajib. Tidak ada ketentuan yang menghalangi Konsumen mengajukan pengaduan yang sah, kritik jujur, atau menggunakan BPSK, pengadilan, regulator, bank, dan forum lain yang diberikan oleh hukum.

23. Identitas dan Kontak XPEL Indonesia

Kebijakan ini merupakan bagian dari Syarat dan Ketentuan XPEL Indonesia.